Do primeiro contato ao procedimento: a conversão de orçamento em cirurgia foi de 28% para 41%.

A coordenação comercial e a gerência de cuidado abriram em setembro; vendedora, recepção digital e central de atendimento estavam sendo contratadas. O contato esperava 50 minutos pela resposta, 27% dos pacientes faltavam à consulta, e o orçamento do procedimento, entregue ao fim da consulta, não tinha follow-up: 80% dos pacientes nunca eram recontatados.

O desafio

Setenta e dois por cento dos orçamentos não viravam cirurgia. Como ninguém registrava motivo, a diretoria não sabia se era preço, medo, plano de saúde ou falta de retorno. Depois da cirurgia, o paciente também ficava sem dono: só 60% voltavam para o acompanhamento, o que pesava em indicação e em novos procedimentos.

A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Converter, depois Entregar. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.

Responder em minutos e confirmar a consulta cortou as faltas pela metade e trouxe mais pacientes ao consultório com a mesma demanda. O follow-up do orçamento, feito por uma pessoa com roteiro, recuperou pacientes que tinham só dúvida de financiamento ou de agenda: a conversão em procedimento subiu 13 pontos, e os motivos de perda mostraram que o preço pesava menos que o silêncio. Os 65 procedimentos adicionais por mês couberam no centro cirúrgico que já existia. Na segunda onda, o acompanhamento pós-operatório elevou o retorno a 90% e a indicação a 42% dos pacientes novos.

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