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Conversão de orçamento cirúrgico em cirurgia.
CASE DE CLIENTE
Fila, retorno e orçamento ganharam dono fixo: conversão de orçamento cirúrgico de 31% para 44%.
Um hospital de olhos com três unidades, 200 pessoas e R$38 milhões de receita anual trocou de supervisor de atendimento três vezes no mesmo ano. A cada troca, a fila crescia, o retorno ao paciente atrasava e o orçamento cirúrgico ficava sem follow-up. Em seis meses, a Leverage Now desenhou uma rotina de atendimento que pertence à direção, não ao supervisor, e deu dono ao orçamento: as cirurgias mensais foram de 210 para 300 com o mesmo centro cirúrgico.
Segmento: saúde, hospital oftalmológico.
Frentes: converter.
Período: seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
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Orçamentos com follow-up em até 48 horas.
38 dias → 19 dias
Tempo do orçamento à decisão do paciente.
210 → 300
Cirurgias por mês.
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Capacidade utilizada do centro cirúrgico.
35 min → 5 min
Tempo de primeira resposta no telefone e WhatsApp.
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Faltas às consultas.
3 em 10 meses → 0 em 6 meses
Trocas de supervisor de atendimento.
60 → 74
NPS.
R$3,15 mi → R$4,05 mi
Receita mensal.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
A supervisão de atendimento abriu vaga em maio, setembro e outubro. A cada troca, o time de telemarketing, relacionamento e recepção perdia a rotina: a fila de WhatsApp e telefone crescia, o retorno ao paciente ficava para depois, e o orçamento cirúrgico, entregue na saída da consulta, só tinha follow-up em um quarto dos casos. A coordenação comercial da jornada cirúrgica, aberta em outubro, nascia sem processo para coordenar.
O desafio
Dos orçamentos de catarata, refrativa e retina, 69% não viravam cirurgia, e o motivo não era registrado. A direção lia a oscilação mensal de cirurgias como sazonalidade, quando ela acompanhava a troca de supervisor.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Converter. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes e reconstruímos o funil da ligação à cirurgia por unidade e por médico. Os orçamentos viviam em papel, então registrá-los no CRM entrou como primeira iniciativa.
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Rotina que fica
Fila única no CRM, roteiro de agendamento e de retorno, confirmação em 48 e 24 horas, SLA de cinco minutos, painel diário por unidade e rituais documentados pela direção. O supervisor passou a ser contratado para gerir essa rotina, com trilha de 30 dias, e a coordenadora da jornada cirúrgica entrou sobre o processo pronto.
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Orçamento como oportunidade
Cada orçamento registrado com procedimento, valor, médico e motivo; cadência de cinco toques em 21 dias com opções de financiamento e de plano; uma consultora da jornada cirúrgica por unidade; motivo de perda obrigatório e relatório semanal por médico.
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Segunda onda: retorno e indicação
Retorno pós-operatório agendado antes da alta, pesquisa de satisfação no retorno e pedido de indicação, com exame preventivo para familiares do paciente operado.
O que mudou no período.
Com a fila respondida em cinco minutos e a consulta confirmada, as faltas caíram pela metade e mais pacientes chegaram ao consultório com a mesma demanda. O follow-up do orçamento em 21 dias, feito por uma pessoa com roteiro, trouxe de volta quem estava só com dúvida de valor ou de agenda: a conversão subiu 13 pontos e a decisão passou a levar 19 dias, não 38\. As 90 cirurgias adicionais por mês couberam na capacidade existente. O supervisor contratado no segundo mês herdou rotina e painel, e segue na cadeira.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- Rotina de atendimento dependia do supervisor; três trocas no ano
- Orçamento em papel; follow-up em 25% dos casos
- Oscilação de cirurgias lida como sazonalidade
- Centro cirúrgico a 60%
- Retorno e indicação ao acaso
Depois
- Depois
- Fila, roteiro, metas e rituais definidos pela direção
- Orçamento no CRM, cadência de 21 dias e consultora por unidade
- Funil por médico e unidade mostra onde o paciente para
- 85% de ocupação com a mesma demanda
- Retorno agendado antes da alta e pedido de indicação
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