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Churn mensal.
CASE DE CLIENTE
Numa central que não para, a supervisão parou de girar: churn de 2,2% para 1,5% ao mês.
Um serviço de monitoramento de emergência para idosos, com central 24 horas, 45 mil assinantes e R$62 milhões de receita anual, atendia bem a emergência e mal o relacionamento com quem paga a assinatura: a família. A supervisão da central abria vaga a cada mês. Em seis meses, a Leverage Now separou filas, deu rotina à supervisão e criou relacionamento proativo com as famílias: o churn caiu de 2,2% para 1,5% ao mês e a base voltou a crescer.
Segmento: serviços por assinatura, monitoramento de emergência.
Frentes: reter, depois converter.
Período: seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
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Cancelamentos por motivo evitável (atendimento e cobrança).
11 min → 2 min
Espera na fila de relacionamento (não emergência).
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Famílias com contato proativo no mês.
20 → 85
Reativações por mês.
42 → 63
NPS das famílias.
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Assinantes novos vindos de indicação.
1 de 3 → 3 de 3
Supervisores de turno em cadeira.
±30% → ±12%
Oscilação mensal das vendas.
R$5,20 mi → R$5,45 mi
Receita mensal.
60 assinantes → 360 assinantes
Crescimento líquido da base por mês.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
A supervisão de atendimento e relacionamento saiu em setembro e foi republicada em outubro; atendentes e agentes entravam sem alguém que organizasse fila, prioridade e sinais de cancelamento. A ligação de relacionamento disputava fila com a emergência e esperava 11 minutos, a cobrança falava com a família só na inadimplência, e mais da metade dos cancelamentos tinha motivo evitável.
O desafio
Em vendas, cinco vagas de consultor (interno, televendas e externo) entre abril e outubro mostravam um time que girava, e a venda oscilava 30% de um mês para o outro.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Reter, depois Converter. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes: a central atendia a emergência em 15 segundos e tinha capacidade, e a demanda nova era estável. O vazamento estava na relação com quem já assinava.
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Filas e supervisão
Separação das filas de emergência, relacionamento e cobrança, tipificação dos motivos de cancelamento e supervisão interina pela coordenadora da central; os três supervisores de turno foram contratados no segundo mês sobre uma rotina pronta.
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Retenção proativa
Contato mensal com a família de cada assinante (teste do equipamento, uso, bem-estar), alerta de risco (sem teste há 60 dias, atraso, mudança de endereço), célula de retenção com alçada para pausa, troca de plano e visita técnica, e cobrança preventiva antes do vencimento.
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Segunda onda: venda que permanece
Roteiro de venda consultiva para famílias, onboarding de dez dias para consultores, metas por etapa e remuneração atrelada à permanência de 90 dias.
O que mudou no período.
Quando a família passou a ouvir a empresa todo mês, e não só na cobrança, o cancelamento evitável caiu de 55% para 30% dos motivos e as reativações mais que quadruplicaram. Com fila própria e supervisão em cada turno, a espera de relacionamento caiu de 11 para 2 minutos sem tocar na emergência. O crescimento líquido da base saltou de 60 para 360 assinantes por mês com a mesma venda bruta, e a indicação de famílias satisfeitas passou a responder por 38% dos novos. A venda, com processo e permanência na remuneração, parou de oscilar.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- Relacionamento disputava fila com a emergência
- Supervisão republicada a cada mês
- Família ouvia a empresa só na cobrança
- 55% dos cancelamentos por motivo evitável
- Time de vendas girando; venda oscilando 30% ao mês
Depois
- Depois
- Três filas, três supervisores, espera de 2 minutos
- Rotina pronta antes da contratação; turnos cobertos
- Contato mensal e alerta de risco por assinante
- 30%, com célula de retenção com alçada
- Onboarding de dez dias e remuneração atrelada à permanência
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