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Churn mensal.
CASE DE CLIENTE
De 2,9% para 1,8% de churn mensal: o provedor parou de vender só para repor o que perdia.
Um provedor regional de internet com 38 mil assinantes e R$42 milhões de receita anual perdia 1.100 clientes por mês e precisava vender quase isso para a base ficar parada. Em seis meses, a Leverage Now reorganizou o atendimento a quem já é cliente: o churn caiu de 2,9% para 1,8% ao mês e a base voltou a crescer. O trabalho então avançou para a qualidade da venda externa.
- Segmento: telecom, provedor regional (ISP).
- Frentes: reter, depois converter.
- Período: seis meses.
- Produto de referência: Leverage Unlock.
De 2,9% para 1,8%
Evolução registrada em seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
1.100 → 720
Cancelamentos por mês.
\+100 assinantes → \+480 assinantes
Crescimento líquido da base por mês.
61 → 23
Reclamações no Reclame Aqui em seis meses.
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Reclamações resolvidas.
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Reclamantes que voltariam a fazer negócio.
6,1 → 7,9
Nota no Reclame Aqui.
3h20 → 18 min
Tempo de primeira resposta no SAC.
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Reincidência de chamado técnico em 30 dias.
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Cancelamento nos primeiros 90 dias da venda.
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Margem EBITDA.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
A operação vendia 1.200 contratos novos por mês, e a base crescia 100\. O SAC e a cobrança estavam sem supervisor desde julho; a fila de WhatsApp, telefone e Reclame Aqui era atendida por quem estivesse livre, sem tipificação de motivo nem dono por caso. A reclamação virava cancelamento antes de chegar a alguém com alçada para resolver.
O desafio
Os sócios atribuíam o churn à concorrência de preço e respondiam com promoção de entrada, o que trazia clientes ainda mais sensíveis a preço. Ninguém cruzava cancelamento com chamado técnico: 27% dos clientes abriam um segundo chamado em 30 dias, e a venda externa, também sem supervisão, fechava endereços sem viabilidade confirmada.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Reter, depois Converter. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes: Atrair entregava 1.200 adições brutas por mês, a rede tinha capacidade, e o vazamento estava depois da instalação. Cruzamos cancelamentos com chamados técnicos, motivo de contato e vendedor de origem.
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Estruturação do atendimento
Fila única no sistema de atendimento, tipificação de motivos de contato e de cancelamento, SLA de primeira resposta e supervisão interina com rotina diária até a contratação do supervisor, no segundo mês.
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Célula de retenção
Equipe com alçada para downgrade, visita técnica prioritária e crédito; resposta a toda reclamação pública em 24 horas; contato proativo com quem abriu dois chamados em 30 dias; pesquisa de satisfação ao fim de cada atendimento.
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Segunda frente: qualidade da venda
Checklist de viabilidade técnica antes do fechamento, supervisão de vendas externas com meta de permanência em 90 dias e parte da comissão paga só após o terceiro mês do cliente.
O que mudou no período.
Com 380 cancelamentos a menos por mês e as mesmas adições brutas, a base passou a crescer quase cinco vezes mais rápido, sem promoção de entrada. A reclamação pública caiu a menos da metade, e a reincidência técnica, principal causa de cancelamento, foi de 27% para 11% depois que os casos repetidos ganharam prioridade de visita. A venda externa supervisionada cortou pela metade o cancelamento precoce, o que reduziu a pressão de aquisição e sustentou os cinco pontos de margem.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- SAC e cobrança sem supervisor; fila atendida por quem estava livre
- Reclamação virava cancelamento antes de chegar a alguém com alçada
- Churn lido como problema de preço; promoção de entrada como resposta
- Venda externa fechava endereços sem viabilidade
- Base crescia 100 assinantes por mês
Depois
- Depois
- Fila única, motivos tipificados, SLA e supervisão com rotina diária
- Célula de retenção com alçada e resposta pública em 24 horas
- Churn cruzado com chamado técnico e vendedor de origem
- Checklist de viabilidade e comissão atrelada à permanência
- Base cresce 480 por mês, com menos custo de aquisição
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