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Disponibilidade média dos robôs.
CASE DE CLIENTE
Robô parado é contrato em risco: disponibilidade de 91% para 98,5% e renovação de 70% para 92%.
Uma empresa que opera 260 robôs de serviço por assinatura em hospitais, shoppings e hotéis, com 40 pessoas e R$11 milhões de receita anual, procurava um gerente de manutenção e suporte desde maio. Técnicos entravam, mas chamados esperavam viagem, peças faltavam e a disponibilidade média era de 91%, visível na recepção de cada cliente. Em seis meses, a Leverage Now deu triagem, SLA e preventiva ao suporte e depois transformou a confiança recuperada em expansão: 70 robôs a mais na base e receita mensal 27% maior.
Segmento: robótica de serviço, assinatura.
Frentes: entregar, depois converter.
Período: seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
4,5 dias → 10 horas
Tempo médio de reparo.
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Chamados resolvidos remotamente.
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Manutenções preventivas em dia.
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Renovação dos contratos anuais vencidos no período.
3,7 → 4,6
Robôs por cliente.
260 → 330
Robôs instalados.
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Receita do maior cliente.
28 → 61
NPS.
R$910 mil → R$1,16 mi
Receita mensal.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
Engenheiro, técnico de suporte e técnico de implantação foram contratados, mas sem triagem, sem SLA e sem estoque de peças por região. Quinze por cento dos chamados eram resolvidos remotamente; o resto esperava uma viagem, em média 4,5 dias com o robô parado. Quem via o robô parado era o cliente do cliente.
O desafio
A expansão também travava: a vaga de gerente comercial de expansão, aberta na mesma época, seguia vazia, e vender o quarto robô para quem já tinha três dependia da diretoria e esbarrava no suporte ruim. O maior cliente respondia por 18% da receita, perto do limite de risco de cliente-chave.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Entregar, depois Converter. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes: a demanda nova vinha por indicação, a venda nova convertia bem, e a retenção caía por causa do suporte. Os chamados viviam no WhatsApp dos técnicos, então um sistema de chamados com telemetria entrou como primeira iniciativa.
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Visibilidade e triagem
Alertas automáticos dos robôs abrem chamado, triagem remota em 15 minutos, classificação por severidade e SLA por nível (crítico em 8 horas), painel de disponibilidade por cliente e por robô. O engenheiro sênior assumiu a gerência interina; o gerente entrou no terceiro mês.
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Operação de campo
Estoque de peças críticas em três polos regionais, kit de peças por técnico, preventiva mensal com checklist, atualização remota de software, base de conhecimento das 20 falhas mais comuns e treinamento do cliente para reinício básico.
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Segunda onda: expansão
Relatório mensal de disponibilidade e uso por cliente, gatilho de expansão quando a ocupação do robô passa de 80%, proposta padrão de robô adicional com desconto escalonado, revisão de renovação 90 dias antes do vencimento e gerente de expansão contratado no quarto mês sobre o processo.
O que mudou no período.
Com triagem remota e peças a uma viagem de distância, o robô parado passou a voltar em dez horas, não em quatro dias e meio, e mais da metade dos chamados nem precisou de técnico. A disponibilidade de 98,5% virou argumento no relatório mensal que cada cliente passou a receber, e a renovação subiu 22 pontos. Na segunda onda, o gatilho de ocupação mostrou onde o quarto e o quinto robô já faziam sentido: a base cresceu 70 robôs quase toda dentro de clientes atuais, e o maior cliente caiu para 14% da receita sem perder um robô.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- Gerência de suporte vaga desde maio; chamados no WhatsApp dos técnicos
- Reparo em 4,5 dias; 15% resolvido remotamente
- Peças sem estoque; preventiva em 30% dos robôs
- Expansão dependia da diretoria e esbarrava no suporte
- Renovação de 70%; maior cliente com 18% da receita
Depois
- Depois
- Sistema de chamados com telemetria, triagem em 15 minutos e gerente em cadeira
- Reparo em 10 horas; 55% resolvido remotamente
- Três polos de peças e preventiva mensal em 100%
- Gatilho de ocupação, proposta padrão e gerente de expansão
- Renovação de 92%; maior cliente com 14%
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