9 horas → 25 min
Tempo de primeira resposta do suporte.
CASE DE CLIENTE
Suporte com fila, prioridade e dono: churn de 1,8% para 1,2% ao mês.
Um SaaS de gestão para academias com 7.500 clientes e R$66 milhões de receita recorrente anual contratava para suporte, atendimento e CS antes de ter a supervisão que organiza fila e prioridade. Mil e quatrocentos tickets esperavam, e 40% de quem cancelava citava o atendimento. Em seis meses, a Leverage Now deu fila, SLA e dono ao suporte e ligou ticket a risco de cancelamento: o churn caiu um terço. O trabalho então avançou para a geração de demanda.
- Segmento: software, SaaS para fitness.
- Frentes: reter, depois atrair.
- Período: seis meses.
- Produto de referência: Leverage Unlock.
De 1,8% para 1,2%
Evolução registrada em seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
3 dias → 8 horas
Tempo de resolução.
1.400 → 180
Tickets em aberto.
48 → 31
Tickets por 100 clientes por mês.
0%
CSAT do suporte.
0%
Churn mensal.
0%
Cancelamentos que citam atendimento.
35 → 54
NPS.
0%
Conversão de MQL em reunião (marketing).
R$5,50 mi → R$5,85 mi
MRR.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
Em setembro e outubro abriram vagas de suporte, atendimento e customer success e, só depois, a de supervisor de suporte. Enquanto isso, o primeiro retorno levava nove horas, e a academia que tinha um problema de cobrança no dia 5 recebia a resposta no dia 8\. Nada ligava ticket a risco de cancelamento.
O desafio
O suporte crescia em gente para compensar a falta de fila, prioridade e base de conhecimento; o CS, sem sinal de risco, fazia reunião com quem aceitava. Em paralelo, a cadeira de head de marketing estava aberta desde setembro, e a geração de demanda rodava por inércia.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Reter, depois Atrair. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes: a plataforma tinha disponibilidade de 99,9%, a conversão de vendas era estável e o marketing gerava volume sem dono. O vazamento estava no pós-venda, e o atendimento era o motivo evitável mais citado.
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Fila e supervisão
Triagem por impacto (cobrança do aluno parada e aplicativo fora à frente), SLA por prioridade, roteamento por especialidade e painel de fila, SLA e CSAT por analista. O coordenador de CS assumiu a supervisão interina; o supervisor entrou no segundo mês.
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Menos tickets, mais rápido
Base de conhecimento com os 30 temas mais frequentes, respostas-modelo, mutirão de duas semanas no backlog, correções de produto nos cinco temas que geravam 35% dos tickets e pesquisa de satisfação em cada atendimento. Cliente com três tickets no mês entra na fila de risco do CS.
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Segunda onda: demanda com dono
Head de marketing contratado sobre um funil medido, meta de reunião qualificada em vez de volume de leads, conteúdo para donos de academia e passagem para vendas com SLA.
O que mudou no período.
A triagem por impacto resolveu em horas o que parava a academia, e a base de conhecimento tirou um terço dos tickets da fila antes de abrirem. Com 1.220 tickets a menos em aberto e CSAT de 91%, o atendimento deixou de ser o motivo de quase metade dos cancelamentos, e o churn caiu de 1,8% para 1,2% ao mês: cerca de 45 academias a menos perdidas por mês. O CS, avisado pelos tickets, passou a falar com quem precisava, não com quem aceitava. Na segunda onda, o marketing com dono e meta de reunião quase dobrou a conversão de MQL.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- 1.400 tickets em fila única, sem prioridade nem SLA
- Supervisor contratado depois do time
- Ticket e cancelamento desconectados
- Suporte crescendo em gente para compensar processo
- Head de marketing vago; demanda por inércia
Depois
- Depois
- Triagem por impacto, SLA por prioridade e 180 em aberto
- Supervisão interina e supervisor em cadeira sobre painel pronto
- Três tickets no mês colocam o cliente na fila de risco do CS
- Base de conhecimento e correções de produto reduzem tickets em 35%
- Head contratado sobre funil medido e meta de reunião
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A Leverage Now analisa o contexto do negócio, identifica prioridades e orienta os próximos passos.