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Churn mensal.
CASE DE CLIENTE
A carteira ganhou rotina antes de ganhar gente: receita líquida de retenção de 96% para 108%.
Um SaaS de gestão de equipes externas, com R$30 milhões de receita recorrente anual e 3.400 clientes que gerenciam técnicos de campo pelo sistema, contratava para a operação de CS enquanto a supervisão que acompanha a saúde de cada conta seguia vaga. A base encolhia 4% ao ano em receita apesar da venda nova forte. Em seis meses, a Leverage Now segmentou a carteira, criou health score e rotina de risco, e depois levou o mesmo rigor ao inbound: o churn caiu de 1,9% para 1,2% ao mês.
- Segmento: software, SaaS para operações de campo.
- Frentes: reter na primeira onda, converter na segunda.
- Período: seis meses.
- Produto de referência: Leverage Unlock.
De 96% para 108%
Evolução registrada em seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
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Receita líquida de retenção (NRR).
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Contas com health score e dono.
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Carteira com contato proativo no trimestre.
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Renovação dos contratos anuais vencidos no período.
R$35 mil → R$55 mil
Expansão de MRR por mês (licenças e módulos).
38 → 55
NPS.
5 horas → 8 minutos
Tempo de primeira resposta ao lead inbound.
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Conversão de lead inbound em reunião.
R$2,50 mi → R$2,75 mi
MRR.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
Relacionamento, pós-vendas e grandes contas estavam contratando, mas a supervisão de Customer Success Ongoing estava aberta desde agosto. Sem ela, os CSMs atendiam quem chamava, a renovação era descoberta no mês do vencimento, e a expansão dependia de o cliente pedir mais licenças.
O desafio
No comercial, a supervisão de inbound também estava vaga: 1.100 leads por mês esperavam em média cinco horas pelo primeiro contato, e SDRs e BDRs entravam sem cadência definida.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Reter na primeira onda, Converter na segunda. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes: Entregar rodava dentro do SLA de suporte e Atrair gerava volume estável. Os vazamentos estavam na base instalada e na passagem do inbound para vendas.
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Carteiras e health score
Base segmentada em três carteiras (grandes contas, médias e long tail digital), health score com uso de ordens de serviço, usuários ativos, tickets e atraso de pagamento, alertas de risco e meta de contato proativo por carteira. A gerente de operações assumiu a supervisão interina; a vaga fechou no terceiro mês.
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Rotina de CS
Playbook de risco com contato em 48 horas quando o score cai, revisão de renovação 90 dias antes do vencimento, reunião trimestral com grandes contas e oferta de expansão disparada por gatilho de uso (técnicos acima do plano).
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Segunda onda: inbound com supervisão
Roteamento automático do lead, SLA de dez minutos, cadência de sete toques, qualificação em quatro perguntas e revisão diária da fila pela supervisão contratada.
O que mudou no período.
Com dono e score em cada conta, a conversa de renovação passou a acontecer três meses antes, não no pedido de cancelamento, e a expansão por gatilho de uso trouxe R$20 mil a mais de MRR por mês sem campanha. A receita líquida de retenção cruzou 100%: a base passou a crescer sozinha, e a venda nova voltou a ser crescimento, não reposição. Na segunda onda, o inbound respondido em minutos quase dobrou a conversão em reunião com o mesmo volume de leads.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- CS atendia quem chamava; renovação descoberta no vencimento
- Supervisão de CS vaga; operação crescendo sem rotina
- Expansão dependia de o cliente pedir
- Lead inbound esperava cinco horas
- Receita da base encolhia 4% ao ano
Depois
- Depois
- Três carteiras, health score e revisão 90 dias antes
- Supervisão contratada sobre playbook de risco pronto
- Oferta disparada por gatilho de uso
- Roteamento automático e resposta em oito minutos
- Base cresce 8% ao ano antes de qualquer venda nova
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