0%
Churn mensal.
CASE DE CLIENTE
Os primeiros 30 dias ganharam dono: o cancelamento precoce caiu de 14% para 6%.
Um SaaS de CRM e site para imobiliárias, com R$14 milhões de receita recorrente anual e 2.100 clientes, vendia 75 imobiliárias por mês e perdia 55, muitas antes de publicar o primeiro imóvel no sistema. Em seis meses, a Leverage Now deu dono, trilha e marcos ao onboarding: o churn mensal caiu de 2,6% para 1,6% e a base passou a crescer o dobro. O trabalho então avançou para a qualidade da pré-venda.
- Segmento: software, SaaS para o mercado imobiliário.
- Frentes: reter, depois converter.
- Período: seis meses.
- Produto de referência: Leverage Unlock.
De 14% para 6%
Evolução registrada em seis meses.
CASE DE CLIENTE ANONIMIZADO. Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
Resultados em destaque
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Clientes novos que cancelam antes do dia 90.
41 dias → 12 dias
Tempo até o primeiro resultado (primeiro lead captado no sistema).
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Onboarding concluído em 30 dias.
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Usuários ativos semanais sobre licenças vendidas.
31 → 52
NPS.
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Receita de expansão (módulos) sobre o MRR novo.
2,4 → 3,6
LTV:CAC.
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Reuniões de pré-venda aceitas como qualificadas pelo closer.
R$1,17 mi → R$1,31 mi
MRR.
Os indicadores refletem a evolução registrada no projeto durante o período informado.
O ponto de partida e o desafio.
A vaga de líder de onboarding estava aberta desde agosto. A implantação era feita por analistas de CS entre atendimentos de suporte, sem trilha, sem marco de conclusão e sem ninguém medindo quem estava usando o produto. O cliente que não importava a carteira de imóveis nas primeiras semanas raramente voltava.
O desafio
Vendas agravava o quadro: a pré-venda rodava com estagiários e assistentes, e a reunião chegava ao closer com expectativa errada sobre migração de dados, o que gerava frustração no primeiro mês. O suporte crescia para apagar incêndios criados pela implantação incompleta.
A análise das quatro frentes e dos cinco riscos apontou a seguinte sequência de prioridades: Reter, depois Converter. A priorização considerou o impacto potencial, o tempo para resultado, o esforço necessário e as dependências entre áreas.
ABORDAGEM
Da priorização à execução.
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Diagnóstico e priorização
Medimos as quatro frentes: Atrair tinha CAC estável em três canais e Entregar tinha capacidade de suporte. O vazamento estava entre a venda e o uso pleno, e os dados de uso não existiam por conta.
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Health score e dado
Eventos de uso (imóveis publicados, leads captados, usuários ativos) enviados ao CRM de CS, alertas de risco em 7, 14 e 30 dias sem uso e relatório semanal de onboarding por analista.
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Onboarding com dono
Coordenadora de CS assumiu a liderança interina e a vaga foi fechada no terceiro mês. Trilha de 30 dias com três marcos (carteira importada no dia 7, site no ar no dia 14, primeiro lead até o dia 21), migração assistida, sessões semanais em grupo e passagem formal para o CS de carteira.
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Segunda frente: pré-venda qualificada
Roteiro de qualificação com a expectativa de migração explicitada, passagem documentada ao closer, revisão semanal de gravações e demonstração feita com os dados do próprio cliente.
O que mudou no período.
Com a carteira importada na primeira semana, o cliente via o primeiro lead no sistema em 12 dias, não em 41, e o cancelamento precoce caiu a menos da metade. O health score transferiu para o CS a conversa que antes acontecia só no pedido de cancelamento. Com menos incêndios, o mesmo time de suporte absorveu o crescimento da base, e a expansão de módulos mais que dobrou porque o cliente passou a usar o que já tinha. A pré-venda qualificada reduziu a frustração do primeiro mês e elevou a taxa de reunião aceita pelo closer para 78%.
O que mudou na prática.
Antes
- Antes
- Onboarding sem líder, feito entre atendimentos de suporte
- Uso do produto não medido por cliente
- 14% dos clientes novos cancelavam antes do dia 90
- Pré-venda com estagiários e expectativa errada de migração
- Suporte crescendo para cobrir implantação incompleta
Depois
- Depois
- Líder em cadeira, trilha de 30 dias e três marcos de valor
- Health score com alertas em 7, 14 e 30 dias sem uso
- 6%, com o primeiro lead captado em 12 dias
- Roteiro de qualificação e passagem documentada ao closer
- Mesmo time absorve base maior e vende módulos adicionais
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